简单地说，客户心声是一个用户调查，征求用户对网站和企业的意见。调查可以在访问者首次访问网站时以弹出页面的形式显示，或者来自网站的反馈按钮，甚至可以以电子邮件的形式发给客户。

    调查使用各种问题和形式来衡量受访者使用网站的感受，收集有关数据，并将结果与特定用户群体关联。

    企业进行客户心声研究的原因主要有4个。

    一、获取新思路。

    顾客可能有新的动机或需求，但你并不知道，询问他们可以了解这些需求。一旦企业有了新的设计，你就需要了解它是否有效，是适用于广泛的用户群体，还是只适用于少数。

企业进行客户心声研究有什么意义呢？下面就来看看客户心声研究能给我们提供哪些有用的信息。

    三、人口统计

    每个网站都有目标用户群体。当网站开始经营时，某一类的访问者会使用网站。只有为特定用户群体定制的营销信息才是最有效的。如果网站的实际用户群体与你设想的不一样，那么可能需要调整网站内容，甚至是业务。

    找出网站的实际用户群是否与目标用户群相一致并不容易，仅通过技术手段很难识别，所以有时需要直接询问他们。

如果没有从客户心声调查中得到有用的结果，那么可能需要调整研究方法，即研究Web分析技术。在许多方面，客户心声的转化漏洞应该和网站的其他交易流程一样得到监控，你同样需要监测并对其他进行优化，以确保获得良好的调查结果。下面是在客户心声调查中可能遇到的问题以及一些建议。

    低完成率

    如果用户开始调查，但是没有完成调查，那么将调查问卷设置得更短些。冗长的调查问卷会使用户放弃，不完整的调查问卷将无法进行内在关联分析。

在开展调查之前，最好先考虑你想得到什么。如果你只是想要一般的反馈，网站上的简单按钮即可满足。如果你想要深入的了解，就需要进一步询问用户。

    最好心中有一个具体问题，Avinash Kausik提出了4个基本问题。

    满意度：“您整体上如何评价本网站的使用体验？”

    意向性：“您访问本网站的主要目的是什么？”

    完成性：“您此次是否达到访问目的？”