客户心声技术表面上看起来貌似简单：询问用户问题并分析结果。然而，你需要对问题进行研究、计划、样本选择、邀请用户、调查信息聚类、结果分类和报告。有4种方法可以了解客户的想法。

    小组讨论

    由版主选取若干议题在目标市场样本中进行讨论。它能以很好的方式了解最容易获得的用户基础。小组讨论能使你看到非语言暗示，熟练的主持人能根据参与者的反馈情况，将讨论引导至事先没有考虑到的新方向。

    在线调查

当你开始构思筹备网站时，首先要对访问者的目的有一个了解。无论是购物、点击广告、提交贡献，还要搜索、订阅内容，最重要的是网站能够成功让用户完成你希望他们去做的事。

    这听起来是显然的，但令人惊讶的是它常常被人忽视。网站运营者开始往往过于注重流量而不是商业收益。

    1、转化和放弃

    所有的网站都有一定目标，而往往只有一部分访问者完成了这个目标。这部分访问者会成为网站的赞助人，购买者或者用户，这些人是你需要重点观察的。脱离了这些目标分析网站流量的结果是误导和危险的。用户只有有助于实现网站目标时才是有意义的。

当你开始构思筹备网站时，首先要对访问者的目的有一个了解。无论是购物、点击广告、提交贡献，还要搜索、订阅内容，最重要的是网站能够成功让用户完成你希望他们去做的事。这听起来是显然的，但令人惊讶的是它常常被人忽视。网站运营者开始往往过于注重流量而不是商业收益。

    如果某个网页没有初始链接，那么它就是孤立的，难以被整合到网站中去。另一方面，如果网站有许多未完成的初始链接，那么网站很难快速生成大量的新信息。最终，放很多人都点击某一初始链接，却发现目标页面不存在时，这样的页面也许就是你下一步应当创作的页面。

JavaScript真实用户监测是以页面指令为开始，就像Web分析一样。在Web页面中插入一段JavaScript，或使用负载均衡器这样的在线设备向页面注入一段代码。不管是哪种方法，访问者都要下载运行于客户端的监测脚本。

    脚本记录页面到达，然后把性能数据发送到收集器——可以使用第三方服务、服务器或最开始注入脚本的设备。为了做到这一点，脚本请求一个小图像，并把它想发送给收集器作为参数添加到URL。这类似于Web分析中使用的JavaScript。但是，在现在这种情况下，消息中的参数包含了性能和可用性信息。

用户端的Web交互分析收集用户与浏览器的交互信息，如记录对话框的焦点变化、鼠标点击、按键事件。用户可能会做一些与网站没有什么关系的事情，但是这会影响到他们使用应用程序和收集用户数据的能力。例如：

他们可以复制和粘贴文本、保存文件、打印网页内容，以及其他可能引起浏览器与主机操作系统发生交互的行为。

他们可以打开一个新窗口或者新的浏览器选项卡。

他们可以关闭窗口，并中止访问，有时是意外。

他们可以把另一个应用程序放到前台，并与之交互。

    如果用户从剪贴板粘贴一段文本，那么客户端的Web交互分析脚本将难以捕获文本，因为这时没有“Keydown”这样的击键事件可获捕获。同样，通过浏览器自动完成功能以用户名义提交的文本也可能不会保存下来。

当网站开始运营后，流量和用户会逐步增加，这是你需要在网站和用户之间建立长久和丰富的关系。

    在Web发展的早期，网站与用户关系的一个主要衡量指标是忠诚度，它表示用户经常返回该网站的频率。今日的用户可以通过很多社会化网络途径获取信息，比如RSS（Really Simple Syndication）源、邮件订阅、新闻组，所有这些方式都把信息直接推给用户，而不是他们主动请求。

因此，网站的访问数不再是那么重要。用户的忠诚度定义也需要为适应这种双向关系而适当地修改。它不仅仅是用户对站点的访问频率，同时也包括用户是否愿意让网站联系他们，并且他们有多大意愿接受站点的信息和服务。

方向代理服务器位于Web服务器和客户端之间，可以用于监测终端用户体验。近年来，这种方法不怎么受欢迎，因为它增加了基础设施的故障点。许多负载均衡器行为上很像反向代理，也可以用于性能监测。

    一、反向代理如何捕获用户会话

    反向代理服务器截获客户端请求，并把它们转发到服务器。类似的，它截获服务器请求并将其转发到客户端。它可以自己响应某些请求，如静态图片。并减轻服务器负荷。因为截获连接，所以它是SSL加密的端点，对服务器的访问数据是不加密的。

收集终端用户体验数据的一种方法是在客户端桌面上安装代理。这种代理可以观察到应用程序使用的方方面面，不仅仅是Web应用程序，还有其他应用程序。想知道用户在登录网站的时候是否在运行扫雷吗？客户端代理可以做到。它们也可以访问客户端操作系统，所以知道网络情况如何，使用了多少CPU资源。

    不幸的是，可能无法使用它们。

    一、客户端代理如何捕获用户会话

    代理是安装于客户端桌面的应用软件。它们常用于企业级应用，常用在公司管理平台上，管理范围从防病毒更新到系统备份。它们位于操作系统和应用软件之间，能看到应用程序和操作系统资源之间的通信。

我们可以使用浏览器的设置功能来禁止cookie的使用，对于程序设计人员来说，得知客户是否启用了cookie是十分重要的。因为如果用户禁用了cookie，那么对于使用了cookie的网页可能会出现访问错误。
 
       例如，如果用户禁止了cookie，而网页的程序设计却采用session来记录用户信息，并且在session实现时仍然用cookie来保存sessionID。那么，就可能发生用户已经输入了用户名和口令并通过验证之后，在进入新的网页时这些信息都丢失，又要求输入用户名和口令，会让用户觉得十分不方便。另外从服务器的角度来说，它为用户已经保存了一个session，但是因为它的sessionID并没有保存下来，导致用户进入第二个页面以后又要为它建立一个session，这样服务器端的负担就十分大。
 
       又如网页设计人员如果使用cookie来记录用户的某些偏爱，用户花了很长的时间来设定，但是下次再访问时，以前的设置因为没有保存而都不存在，这会让用户感到困惑。
 
       对于网页设计人员来说，如果用户在访问网页时出现了问题，却不知道问题产生的原因，就会让用户觉得十分不方便。设计人员可以使用cookie的功能，但是在用户禁止了这个功能时，网页的程序应该能够测试出来并告知用户问题产生的原因。如果用户希望正确访问网页，可以提示用户重新设置cookie的选项。
 
       1、使用session进行检查
 
       可以使用session对象来检查用户是否启用了会话cookie。当然，如果使用这种方法，就必须采用cookie保存sessionID的方法来实现session。由于这时session的使用是依赖于临时会话cookie的，所以当用户禁止了会话cookie时，session不起作用。这时需要程序能够测试出这个问题。
 
       使用session对象检查cookie是否禁止的技巧是在session中存储某些信息时，它可以在随后的页面中访问。如果在后面的页面中这个值不存在，那么就说明没有启用会话cookie，否则就说明启用了会话cookie。

用户的行为会通过cookies进行收集的数据的准确性造成巨大的影响。考虑以下几种场景：

    一个用户，多台电脑。如今，人们上网的方式越来越多样化，在公司上，在家上，在网吧上。一个用户在3台不同的电脑上上网就会产生3个不同的cookies，而现今所有的网络分析解决方案都会将此计算成为3个不同的用户。

    多个用户，一台电脑。人们也常常会共享电脑，特别是在家庭中。这意味着cookies也是共享的，除非每次换人使用电脑的时候都注销，并以新用户登录。在有些情况下，cookies会被刻意删除。例如，网吧的电脑会在每次对话之后自动删除所有的cookies信息，所以，就算是一个用户经常光顾那个网吧，使用同样一台电脑，网络分析解决方案依然会把他看作是不同的用户。