企业进行客户心声研究有什么意义呢？下面就来看看客户心声研究能给我们提供哪些有用的信息。

    三、人口统计

    每个网站都有目标用户群体。当网站开始经营时，某一类的访问者会使用网站。只有为特定用户群体定制的营销信息才是最有效的。如果网站的实际用户群体与你设想的不一样，那么可能需要调整网站内容，甚至是业务。

    找出网站的实际用户群是否与目标用户群相一致并不容易，仅通过技术手段很难识别，所以有时需要直接询问他们。

客户心声技术表面上看起来貌似简单：询问用户问题并分析结果。然而，你需要对问题进行研究、计划、样本选择、邀请用户、调查信息聚类、结果分类和报告。有4种方法可以了解客户的想法。

    小组讨论

    由版主选取若干议题在目标市场样本中进行讨论。它能以很好的方式了解最容易获得的用户基础。小组讨论能使你看到非语言暗示，熟练的主持人能根据参与者的反馈情况，将讨论引导至事先没有考虑到的新方向。

    在线调查

如果没有从客户心声调查中得到有用的结果，那么可能需要调整研究方法，即研究Web分析技术。在许多方面，客户心声的转化漏洞应该和网站的其他交易流程一样得到监控，你同样需要监测并对其他进行优化，以确保获得良好的调查结果。下面是在客户心声调查中可能遇到的问题以及一些建议。

    低完成率

    如果用户开始调查，但是没有完成调查，那么将调查问卷设置得更短些。冗长的调查问卷会使用户放弃，不完整的调查问卷将无法进行内在关联分析。

在开展调查之前，最好先考虑你想得到什么。如果你只是想要一般的反馈，网站上的简单按钮即可满足。如果你想要深入的了解，就需要进一步询问用户。

    最好心中有一个具体问题，Avinash Kausik提出了4个基本问题。

    满意度：“您整体上如何评价本网站的使用体验？”

    意向性：“您访问本网站的主要目的是什么？”

    完成性：“您此次是否达到访问目的？”

当你开始构思筹备网站时，首先要对访问者的目的有一个了解。无论是购物、点击广告、提交贡献，还要搜索、订阅内容，最重要的是网站能够成功让用户完成你希望他们去做的事。

    这听起来是显然的，但令人惊讶的是它常常被人忽视。网站运营者开始往往过于注重流量而不是商业收益。

    1、转化和放弃

    所有的网站都有一定目标，而往往只有一部分访问者完成了这个目标。这部分访问者会成为网站的赞助人，购买者或者用户，这些人是你需要重点观察的。脱离了这些目标分析网站流量的结果是误导和危险的。用户只有有助于实现网站目标时才是有意义的。

当你开始构思筹备网站时，首先要对访问者的目的有一个了解。无论是购物、点击广告、提交贡献，还要搜索、订阅内容，最重要的是网站能够成功让用户完成你希望他们去做的事。这听起来是显然的，但令人惊讶的是它常常被人忽视。网站运营者开始往往过于注重流量而不是商业收益。

    如果某个网页没有初始链接，那么它就是孤立的，难以被整合到网站中去。另一方面，如果网站有许多未完成的初始链接，那么网站很难快速生成大量的新信息。最终，放很多人都点击某一初始链接，却发现目标页面不存在时，这样的页面也许就是你下一步应当创作的页面。

内部测试是运行于数据中心的测试，用来确认所有机器正常工作。可以对每个服务器运行简单的、模拟的事务以确认一切正常。许多Web管理员依赖商业监测软件（如HP的Sitescope）或者其他的开源工具（如Nagios）。

    因为是通过有大量闲置带宽的局域网运行的测试系统，所以每秒都能生成大量的测试。这将使网站测试更全面，因为保证不出错的间隔可以更小。

    内部测试对于任何IT管理员来说都是一个必不可少的工具。它可以采取“是你吗？”这种简单形式，每分钟对机器运行一次上/下检查，或者采用复杂的HTTP请求检查每台机器是否返回了正确内容。

JavaScript真实用户监测是以页面指令为开始，就像Web分析一样。在Web页面中插入一段JavaScript，或使用负载均衡器这样的在线设备向页面注入一段代码。不管是哪种方法，访问者都要下载运行于客户端的监测脚本。

    脚本记录页面到达，然后把性能数据发送到收集器——可以使用第三方服务、服务器或最开始注入脚本的设备。为了做到这一点，脚本请求一个小图像，并把它想发送给收集器作为参数添加到URL。这类似于Web分析中使用的JavaScript。但是，在现在这种情况下，消息中的参数包含了性能和可用性信息。

JavaScript从用户角度观察事情（如果被正确加载），包括第三方内容和混合应用。但是，它是特定于厂商的，难以转换服务。而且，JavaScript看不到浏览器沙盒以外的信息。

    以下是使用JavaScript的优点。

    1、可以从所有地点看到所有对象，适合混合应用的使用CDN的网站。

    2、可以反映客户端延迟，所以可以知道何时脚本或插件会引起问题，可以测量所谓的“渲染时间”。

监测用户到达网站、用户在网站的活动和用户离开网站是Web网站业务的生命线。没有这些信息，你无法对网站内容、市场营销或商业模式做出明智决定。你只需要仅仅几分钟的时间久可以收集诸如用户蹦出率和访问次数这些基本分析数据。

    更高级的部署（如目标追踪、建立用户分类信息、内容标记等）需要大量的工作。如果想把分析不仅用于网站优化，还用于账户数据（比如每日订单），那么可能要与网站开发团队合作，才能从后台数据库中提取更多的信息。

    一些大型广告销售商会提供免费（或廉价）的分析方案，Google Analytics就是其中的佼佼者。